En México, cualquier cosa que compres —una licuadora, un celular, la instalación de un boiler— trae garantía por ley, aunque nadie te la mencione en el mostrador. El artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor fija un mínimo de 60 días naturales contados desde que te entregan el bien o te prestan el servicio. El proveedor puede darte más (un año es lo común en línea blanca y electrónica), pero no puede darte menos, ni ponerte condiciones que hagan imposible usarla. Y para hacerla valer no necesitas un trámite raro: basta la póliza, la factura, el ticket o cualquier comprobante de compra.
Lo que sí necesitas es tener esos papeles a la mano el día que el aparato falla, que suele ser el día menos conveniente.
Qué dice la ley, en corto
Tres artículos cargan casi todo el peso:
- Artículo 77: la garantía no puede ser menor a 60 días naturales desde la entrega.
- Artículos 78 y 79: la póliza de garantía debe entregarse por escrito y en español, e indicar su alcance, su duración, las condiciones, los mecanismos para hacerla efectiva, el domicilio donde reclamas y los establecimientos donde se cumple. La garantía es exigible con la póliza, la factura, el ticket o el comprobante de compra.
- Artículo 80: si el bien tiene defectos o vicios ocultos, te toca reparación, reposición o devolución del precio. Los gastos de traslado corren por cuenta del proveedor, y el tiempo que el bien pase en reparación no cuenta dentro del plazo de garantía.
Ese último detalle vale oro. Si tu refrigerador pasó cinco semanas en el taller, esas cinco semanas se le suman de vuelta a tu garantía. Anota la fecha en que lo entregaste y la fecha en que te lo devolvieron: es la prueba.
Tres garantías distintas que la gente confunde
| Garantía legal mínima | Póliza del fabricante o la tienda | Garantía extendida o seguro | |
|---|---|---|---|
| Quién responde | El proveedor que te vendió | Fabricante, distribuidor o tienda | La aseguradora o la empresa que la vendió |
| Cuánto dura | Al menos 60 días naturales | Lo que diga la póliza (6 meses, 1 año, más) | El periodo contratado, casi siempre después de la póliza |
| Con qué papeles | Ticket, factura o comprobante | Póliza sellada con fecha + comprobante | Contrato o certificado + comprobante de pago |
| Qué cubre | Defectos y vicios ocultos | Lo que la póliza detalle | Solo lo listado; suele excluir mal uso y daño estético |
| Dónde reclamas | Proveedor y, si no responde, PROFECO | Centro de servicio del domicilio de la póliza | La empresa emisora; PROFECO si es proveedor mexicano |
La extendida es un contrato aparte que compraste: no sustituye a la legal ni a la póliza, se apila encima. Si te la vendieron, guarda el contrato junto con el ticket, porque el día del reclamo te van a pedir los dos.
Reclamar sin ticket
Perder el ticket no te deja fuera. El comprobante de compra puede ser:
- la factura CFDI (que además te sirve para deducir, si aplica);
- el estado de cuenta de la tarjeta con el cargo del comercio y la fecha;
- el comprobante electrónico o correo de confirmación si compraste en línea;
- la propia póliza sellada con la fecha de entrega.
Por eso conviene pedir la factura aunque no la necesites para impuestos: es el respaldo más difícil de perder, porque vive en tu correo y en el portal del SAT, no en el fondo de la cartera junto a los tickets ya despintados.
La ruta del reclamo, paso a paso
- Reclama primero al proveedor, por escrito. Correo, formulario de la tienda o carta con acuse; que quede rastro con fecha. Describe la falla, adjunta el comprobante y di qué quieres: reparación, reposición o devolución.
- Guarda el folio de servicio. Cuando te reciben el aparato debe quedar un comprobante con número de folio, fecha de ingreso y descripción de la falla.
- Da seguimiento por el mismo canal. Los mensajes de WhatsApp y los correos son prueba; las llamadas no.
- Si no responde o te dan largas, ve a PROFECO. Puedes usar el Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 y 800 468 8722), la conciliación en línea de Concilianet o una delegación. La queja se presenta dentro del año siguiente al hecho, por el artículo 99 de la LFPC.
- Lleva el expediente completo. PROFECO cita a las partes a conciliar; llegar con fechas y folios acorta el proceso.
Ante la duda sobre un caso concreto, consulta la fuente oficial o acude a una oficina de consumo: aquí describimos la regla, no te damos asesoría legal.
El expediente mínimo de una compra
Para cualquier compra que te importe, junta esto el mismo día:
- Póliza de garantía sellada, con fecha de entrega legible.
- Ticket y factura CFDI (PDF y XML).
- Número de serie, de la etiqueta del aparato o de la caja.
- Fotos o video del defecto, con fecha.
- Folio de servicio y correos o chats con el proveedor.
- Si la hay, el contrato de la garantía extendida.
Con eso, un reclamo que suele volverse discusión se vuelve trámite. Nuestra guía para no perderle la pista a las garantías y el recorrido de devoluciones y garantías en compras grandes entran en más detalle sobre cómo ordenarlo.
Cómo guardarlo
El método manual funciona y no cuesta nada. El día de la compra: foto del ticket y de la póliza en cuanto sales de la tienda (la tinta térmica se borra en meses), foto de la etiqueta con el número de serie, todo a una carpeta que se llame igual que el aparato, y un evento en el calendario una semana antes de que venza la garantía. Si guardas la factura CFDI, mueve el PDF y el XML a esa misma carpeta.
La parte que casi siempre falla es la del calendario: nadie se acuerda de crear el recordatorio, y la garantía se vence en silencio. Paperlock quita justo esos pasos manuales: fotografías el ticket, la póliza o la factura y la app lee la fecha y el importe, archiva el documento donde le toca y —cuando activas los recordatorios— te avisa 30 y 7 días antes del vencimiento. Para pasaporte e INE avisa además con seis meses de anticipación, que es cuando de verdad conviene moverse.
Si prefieres armarlo tú, el armador de registro de compras genera la ficha de cada compra con sus fechas, y el seguimiento de vencimientos te deja la lista de fechas en un solo lugar. Ninguno de los dos requiere instalar nada.